Напередодні обирання пацієнтом лікаря та підписання з ним декларації про медичне обслуговування, медики міста Рівного переймали досвід експертів Харківськj] експертнj] групb підтримки медреформи щодо управління сервісом. Такою була тема сьогоднішнього вебінару в рамках Проетку експертної підтримки автономізації медичних закладів первинного рівня.

Яким же має бути сервіс в закладі охорони здоров‘я щоб пацієнти не обирали інших медичних установ а ішли до нас?
1⃣ Впершу чергу забезпечення інформаційних потреб пацієнта. Проактивне інформування про те, що відбувається в закладі, як пацієнту записатись до лікаря, інформаційні маркування кабінетів та напрямку руху, що робити пацієнтові після прийому - принесуть лише додаткових балів для закладу охорони здоров‘я;
2⃣ Задоволення емоційних потреб пацієнта: вітання пацієнта в закладі, посмішка, увага до потреб пацієнта, залучення пацієнта до прийняття рішень;
3⃣ Забезпечення духовних потреб пацієнтів: не залишати пацієнта на одинці з його хворобою, лікар має бути довіреною особою хворому.

Сервісом, який пропонує заклад охорони здоров‘я, пацієнти можуть бути як невдоволені так і лояльні до нього.

Чим може обернутись невдоволення пацієнта для медичної установи?! 
Він руйнує атмосферу колективу, може «зробити проблеми» в контролюючих органах, скандалить при інших пацієнтах, напише на форумі, розповість 8-10 людям про свою проблему. Ряд таких факторів може примусити інших пацієнтів задуматись, чи варто іти в цей заклад за медичною допомогою, чи все ж таки, краще звернутись в інший. 
Такі невдоволення виникають коли заклад охорони здоров‘я не виконує свої обіцянок даних пацієнту!

Та що робити в такій ситуації?
Вивчати причини невдоволення, оперативно реагувати на невдоволення, убезпечувати від повторення.

Чому пацієнти не скаржаться нам, а пишуть скарги чи телефонують на гарячі лінії?
- Не хочуть негативних емоцій;
- Бояться образити та зруйнувати стосунки;
- Вважають, що це марно і нічого не зміниться.

Що робити щоб запобігти таким ситуаціям?
✅Максимально заохочувати пацієнтів висловлюватись; 
✅Постійно слухати пацієнтів, що скажуть;
✅Полегшити подання пацієнту скарги створенням спеціальних скриньок;
✅Мати під рукою «протокол швидкого реагування»;
✅Тренувати колектив роботі з конфліктними ситуаціями;
✅Вживати посильні заходи з прибирання причини скарг;
✅Та обов’язково повідомляти пацієнтів про вжиті заходи.

 Лояльний пацієнт 
Буде всім про нас розповідати, не поскаржиться на ціну обстеження, ніколи від нас не піде, підкаже нам наші проблеми, приведе до нас людей, вибачить наші помилки, буде дотримуватись наших правил!

І лояльність і невдоволеність залежить від продукту діяльності закладу. Лояльність і невдоволеність пацієнтів формуємо ми самі.

Лояльність пацієнтів ми формуємо: даючи їм більше ніж ми пообіцяли (100+1), ми не кинули пацієнта коли в нього виникла проблема.

Чому пацієнтський сервіс є важливим ?
- Це унікальна конкурентська перевага;
- Позитивне робоче середовище;
- Задоволеність пацієнтів;
- Мінімум негативу і конфліктів;
- Толерантність пацієнтів до помилок;
- Абсолютна співпраця;
- Стабільність організації і роботи.

Нагадаємо, що протягом 15-16 березня 2018 р. у місті Рівне за сприяння Міжнародного фонду «Відродження» працювала Харківська експертна група підтримки медреформи по проекту «Експертної підтримки автономізації медичних закладів первинного рівня в рамках медичної реформи». Серед експертів: Михайло Довгопол, експерт з питань роботи з персоналом та управління; Elena Reshetnyak голова правління АЗ «Перспектива», експерт з питань фінансів та управління; Елена Хитрова, партнер ЮФ ILF, експерт з питань медичного права та автономізації.